Saber captar las necesidades de los clientes es esencial para poder adecuar y posicionar tu producto o servicio en el mercado pero, ¿qué ocurre cuando te encuentras en una situación en la que tu producto no satisface la necesidad requerida de un cliente que entra en tu establecimiento? Le dices que no le puedes atender porque no tienes ese producto, o se te enciende una lucecita en tu cerebro que te dice: ‘’eh, que aquí tienes una persona que se ha molestado en entrar y elegir tu negocio de entre los cientos que hay en tu ciudad y no puedes perder la oportunidad’’.
Este piloto es el que tiene que despertar en ti tu capacidad emocional como vendedor. Una de las cualidades básicas que a todo vendedor se le presupone es la EMPATÍA que, gracias a ella, el vendedor estará en condiciones de ponerse en la situación de su cliente y conseguir que éste asuma las proposiciones de venta que le presente.
Lo tiempos han hecho que los hábitos de consumo cambien continuamente. Por ello, es necesario que entiendas que la venta no consiste en vender tu producto, sino en satisfacer la necesidad que tenga tu cliente, en este momento o en el futuro. El tiempo futuro, es donde los verdaderos vendedores ven un claro campo de cultivo para diferenciarse de la competencia y fidelizar a sus clientes.
Si a un cliente le satisfaces una necesidad suya y le resuelves un problema, éste verá en ti una solución para futuros problemas. Os contaré una anécdota que viví y que es un reflejo real de cómo captar y fidelizar a un cliente sin venderle un producto que necesitaba y venía buscando.
Hace unos meses tenía que taladrar una pared para pasar un cable de conexión a Internet de una habitación a otra. Creía que con la broca que tenía en mi caja de herramientas era suficiente, pero he ahí la sorpresa que ésta era muy corta para el grosor de la pared. Tuve que salir e ir a comprar una broca a una ferretería. Cuando llegué, le indiqué al dependiente lo que quería: una broca para traspasar una pared. Él, de manera profesional, me enseñó una con longitud suficiente para llegar al final de la pared. Le dije que ésa era la que me resolvería el problema. Le pregunté el precio y cuando me contestó me quedé sorprendido. Él preguntó: ¿le parece cara? Le indique que sí. Él me preguntó: ¿pero no es esto lo que quería? Yo le indiqué que sí, pero que la veía muy cara para un solo uso. Él me dijo: ¿es usted profesional de la construcción? Yo le dije que no, que era un particular, que pretendía cubrir el deseo de mi mujer, y que una vez que hiciera ese agujero, no sabía cuándo volvería a usar esa broca. Me quedé muy sorprendido con su contestación. ‘’Pues mi consejo es que vaya usted a una tienda de productos económicos y la compre allí. Solo le va a servir para un par de veces, pero usted no necesita más y el precio es muncho menos de la mitad’’. Mi necesidad no era hacer un agujero profundo. Él se dio cuenta. Mi necesidad era hacer un agujero una sola vez y no volver a escuchar a mi mujer ningún sábado más diciéndome “el agujerito sigue sin hacerse, ¿se va abrir por arte de magia?”. Y tenía que ser con un producto que solo iba a utilizar una sola vez. Así hice. Fui a este tipo de establecimientos y compré la herramienta. Me costó mucho menos de la mitad.
¿Pensáis que ese dependiente perdió un cliente porque no vendió y además me recomendó a la competencia? Pues no. Desde ese día, todo material que necesito se lo compro a él porque me dio muestras de saber atender todas y cada una de mis necesidades, no en beneficio propio, sino en el mío.
Cuando me reúno con mi equipo y diseñamos un programa, no vendemos el programa con independencia del segmento de cliente. Analizamos los sectores que más pueden demandar nuestros programas en función de sus necesidades. Una vez escogido el sector, nos hacemos lo que yo llamo el ‘’Autodiagnóstico de la necesidad’’.
¿Qué necesidades tienen nuestros futuros clientes que puedan ser resultas con nuestros programas? Una vez detectadas, nos centramos en la toma de contacto y es aquí donde tienes que hacer las preguntas adecuadas para la toma de conciencia del cliente de sus propias necesidades. Una vez que el cliente se ha dado cuenta que tiene una necesidad que tú puedes satisfacer, es el momento de demostrarle que tú le vas a resolver el problema.